Les clients insatisfaits des services d’achat MoMoPay-Sbee et Canal+Bénin seront dédommagés. Le dossier est sur la table de l’Autorité de régulation des communications électroniques et de la poste (Arcep – Bénin). C’est par le biais des associations de défense des consommateurs que la puce est arrivée à l’oreille de l’Arcep. L’autorité de régulation qui n’a pas tergiversé. Elle a tenu une séance de travail avec les Associations de consommateurs, Bénin Santé et Survie du Consommateur et la Voix des consommateurs en milieu de semaine. En face d’elles, les représentants des différents opérateurs. L’arcep a exigé des explications des opérateurs mobiles et les fournisseurs des services à valeur ajoutée du numérique. Il leur a été notamment demandé les causes et les conditions de gestion des dysfonctionnements des services ainsi que les modalités de gestion des réclamations des clients. C’est une responsabilité partagée lancent les représentants des opérateurs face aux plaintes des clients et la demande d’explication de l’Arcep. Dans leur démarche, les opérateurs pointent du doigt la responsabilité de tous les acteurs impliqués dans la fourniture des services. Ils ont ainsi cité les réseaux des opérateurs mobiles mais aussi les plateformes détenues par MTN Mobile Money, Moov Money, Sbee et Canal+Bénin. Malgré les tentatives de dédouanement des opérateurs, l’Arcep est formelle. Il faut résoudre les dysfonctionnements au plus vite. L’autorité exige même des mesures de remboursement systématique et total de tous les frais engagés par les clients dans la souscription des services en cas d’échecs des mesures de résolution.
Vers la révision des partenariats
C’est inadmissible de laisser les clients se faire »gruger ». Et ça, l’Arcep le sait. C’est d’ailleurs sa responsabilité. C’est pourquoi elle s’affiche rigoureuse. À l’issue de cette rencontre, elle a décidé de faire une « analyse des documents de partenariat qui sera assortie de recommandations ». Ces recommandations devront porter notamment sur l’identification sans équivoque de répondants aux préoccupations des clients, les conditions de résolution des dysfonctionnements et les conditions de dédommagement.
